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讓顧客不流失的淘寶售后客服培訓

2017-07-06 14:12:32 來源: 作者:老化電商運營 人氣:3665

 完美的銷售都始于售后,這句話幾乎已經成為了我們眾所周知的話了,但是想要做好他并不容易,這意味著你賺了錢之后要花更多的精力以及金錢去做好售后,但是這個做好了之后我們不僅評價更好而且還會給我們吸引更多的回頭客,而這也是售后淘寶客服給我們店鋪帶來的效益,雖然短時間內看不出來,但是這個確是給我店鋪長期帶來收益的。

那么一個優秀的售后淘寶客服主要是做什么呢?我給大家總結了一下,分別是解決問題、給個理由、宣泄抱怨、得到尊重、得到肯定、得到認同、得到理解、受到贊美、得到補償、得到超值回報、得到方便、得到優惠。總體來說就這些,一個售后客服日常會遇到的問題也大概是這些了,那么做好這些我們的售后也算是做好了。也許很多小賣家是自己做掌柜也做客服,不過下面的內容也是可以借鑒的,我們以客服遇到投訴的案例來進行分析。

讓顧客不流失的淘寶售后客服培訓技巧

首先我們要安撫我們的顧客情緒,分析顧客的顯性需求以及隱形需求,然后進行合理化的建議,如果可行,那么我們提出解決的方案,然后滿足客戶的需求,也就是解決客戶的問題。

一個客戶如果來投訴與抱怨說明他們對我們的寶貝還是有期待的,無論是想要得到尊重還是想要彌補損失,這些都說明了客戶希望我們改進服務水平,那么這也是我們店鋪得到改進的一個重要點,如果我們可以解決這次的問題的話,不能說百分百,但是至少會改善一個顧客對我們的看法,甚至會大大加深一個顧客忠誠度。其實做為一名售后客服怕的不應該是投訴的顧客,而是怕由于沒有解決問題而導致的失去。

讓顧客不流失的淘寶售后客服培訓技巧

在于客戶進行交談的時候,要耐心多一點,不管你寶貝是9.9包郵還是好幾百的寶貝,都需要耐心,人家原因在你這里買是對你的信任,而出了問題我們就應該去幫忙解決,在聽完顧客的抱怨的時候,也應該肯定顧客在進行你的話術,要讓顧客很自然的聽下你的建議,這才能從根本解決問題。

然后就是態度好一點,客戶來進行投訴本來肯定心情不好,那么我們的態度就很重要了,不然就是火上澆油了。當然這些對于我們合格的客服來說肯定穩穩地,但是如果我們是小賣家,自己做客服的時候就一定要注意了呀。不要惡化我們與顧客之間的交流。

讓顧客不流失的淘寶售后客服培訓技巧

接下來就是動作快一點,我們處理問題的速度快了不僅僅讓顧客收到了尊重,也讓我們我誠意提升到最高,如果接受到客戶的投訴一定要明白事情的原委,適當的可以進行的電話聯系解決問題。

再就是補償多一點,我們在收到客戶的投訴,很大部分都是他們利益有損,因此客戶的抱怨就是希望得到補償,這在我們上面也說過了隱形的問題,客戶態度不好,但是并沒有說出要補償,但是我們卻需要明白情況呀,補償豐厚點帶給我們的不僅僅是顧客問題解決,也會給使我們的回頭客更加忠誠。

讓顧客不流失的淘寶售后客服培訓技巧

最后就是層次高一點,很多客戶抱怨之后都希望受到重視,而我們有時候這些問題解決不了,如果我們高層次的領導進行慰問就會更容易化解問題,如果可以的話我們客服之間可以相互配合嘛。

總的來說我們做淘寶,賺的就是客戶的錢,那么我們的態度肯定要更好啦。也許會受些氣,但是大家也要理解下,顧客也只是對事不對人,而我們處理好問題了之后,那么我們就可以更好的與客戶進行交流,也能更好的做好我們的事業。

 本文來自老化電商運營,轉載請備注出處! 

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