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寶典!不可忽視的拼多多客服回復技巧(售后篇)

2017-05-28 16:47:27 來源:拼多多商家服務 人氣:12706
前面已經發過了關于拼多多賣家不可忽視的客服技巧(售前篇),今天這里就再來給你大家嘮叨一下,講講客服技巧(售后篇)。
圍繞上期文末的這個問題,小編帶大家來繼續分析,在售后問題的處理當中,我們的商家客服如何才能提高技能,提升技巧,給買家帶去舒適的購物體驗。
拼多多客服技巧
下面小編分別通過三種情況,給大家比較分析客服 B 相對于客服 A 的客服技巧所在。
▍案例一:買家于 2017 年 1 月 2 日收到商品,3 日后,找商家客服要求退貨
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上述案例,主要涉及買家的“7 天無理由退貨”的權利。面對買家要求退貨的情況,客服 A 與客服 B 的回復,帶給買家的分別是不同的感受。客服 A 的回復并無失誤,但明顯缺乏服務意識和營銷意識。相比之下,客服 B 先是以一種委婉的語氣與買家溝通,再嘗試從買家處詢問買家要求退貨的原因,爭取以此來改進賣家的產品和服務。
在給買家介紹售后退貨流程中,客服 A 流露出來的是,一種對買家沒有購買,交易沒成達成的不滿情緒。從買家角度去感受,很容易喪失對該店鋪的信心。而客服 B 則依然本著一個周到服務的理念,在買家堅持要退貨的情況下,依然告知買家擁有的權利,并將退貨流程完整、詳細地告知了買家。
如果你是買家,在堅持退貨的時候,依然能受到商家客服的尊重,并能夠按照客服告知的步驟去完成退貨退款流程,難道你不會積極配合嗎?
可想而知,在客服 B 如此優質的客服服務的感染下,即便此次無法達成合作,但當下次買家再次購買時,難道不會記起腦海中那令人滿意的售后服務嗎?
▍案例二
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綜合客服 A 與客服 B 的回復來看,客服 A 確實給買家提供了一套解決問題的方案,但這套方案細看之下,發現其中仍然需要買家自己去尋找“聲卡驅動”的下載網址,需要買家去思考維修所需的證明文件。這些一定程度上都反映著客服 A 服務的不周到,而且并沒有站在買家的角度去解決問題。
客服 B 設身處地站在買家的角度上去考慮問題,主動提供下載“聲卡驅動”的鏈接,只需買家輕輕點擊,即可下載,省去了買家找尋下載網址的很多步驟。在給買家提供第二套解決問題的方案時,客服 B 明確告知買家去網點維修時所需帶的證明文件,并委婉將買家帶回到支持本店鋪產品的思維上去,這才是客服的智慧所在。
由此可見,客服 B 確確實實站在買家的角度上去解決問題,爭取買家的終身價值,從而達到讓買家滿意的效果。
▍案例三
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面對買家來勢洶洶的責問,客服 A 的回復對于平復買家的情緒幫助甚微,很大程度上,還有可能起到火上澆油的不良效果,進一步激怒買家。而客服 B 首先選擇向買家說明降價的原因,希望得到買家的諒解。接下來便是給商家提供兩套可供選擇的方案,一是可選擇退貨退款,另一個是可選擇補充購買并附贈小禮物。
當然對于買家而言,退貨退款畢竟程序繁瑣,而且耽誤自己的日常使用,影響日常生活。所以相比之下,買家當然選擇后者。客服 B 在對話的最后,順著買家的思維,主動承擔降價給買家帶去不愉快的經歷的責任,卸下買家心中的擔子,讓買家感受到尊重。這難道不是比激怒買家更優的一種方法嗎?
總結
綜合上述案例,從對比中,我們可以總結為以下幾點經驗:
1.培養買家導向。對于商家來說,顧客就是上帝,這是不變的道理。作為店鋪窗口的客服,如果能主動培養自己的買家導向的意識,一方面可以給顧客帶去更加優質的購物體驗,另一方面還可以爭取顧客的終身價值,吸引顧客常“回家”看看。
2.保持服務優先。身為一名客服,要始終加強自身服務意識的培養,做到想顧客所想,答顧客所問,讓買家接受到優質的客服服務,用溫暖的語言讓冰冷的網購世界中多一些熱情,少一點冷漠,讓買家感受到他對你的重要性,讓他們愛上這種感覺。
3.凡事考慮周到。對于商家的疑惑,客服在回答的時候,要盡可能做到周全,少讓買家動一些腦筋。如果凡事都需要買家再去思考一遍,那便與買家當初來詢問客服的初衷背道而馳。所以,回答買家的疑問盡可能做到周到,給買家提供多種方案供其選擇,這樣便很容易博得買家的好感,促成合作,帶你走向成功。
4.責任敢于擔當。客服作為店鋪對外的窗口,買家答疑解惑的直接源頭,如果客服對于買家的疑問置之不理或者推卸責任,很容易引起買家的反感。正視買家的問題,敢于承擔責任,對于自己不熟的地方主動想辦法為買家答疑解惑,排憂解難,這將大大為你、為商品、為店鋪贏得買家的好感,最終將為店鋪贏得買家的終身價值,實現商業的成功。
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