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淘寶客服培訓手冊(一)

2013-07-18 10:30:00 來源:互聯網 作者:甩手掌柜 人氣:24448

按工作性質客服也一般分三種:

售前客服(主要回答用戶在購買前提出的問題,包括對商品的,以及對購物流程的.以銷售為主要目的)

售中客服(主要處理下單后,商品收到或交易取消前的一系列問題,查單催單為主)

售后客服(主要處理投訴類問題)

客戶投訴的應對方法
 
    每一位服務人員都有自己獨特的處理投訴的方法和技巧,不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產品和場合。作為一名優秀的客戶服務人員,只有了解掌握并靈活運用多種消除異議的技巧,才能在處理客戶投訴的過程中得心應手。處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種:
 
一、讓客戶發泄

    通常客戶會帶著怒氣投訴或抱怨,這是十分正常的現象,此時服務人員首先應當態度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨,引導客戶講出原因,然后針對問題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理,是采用最多的一種方法。這種方法應把握三個要點:一聽,認真傾聽客戶的投訴或抱怨,搞清楚客戶不滿的要點所在;二表態,表明對此事的態度,使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨;三承諾,能夠馬上解決的當時解決,不能馬上解決的給一個明確的承諾,直到客戶感到滿意為止。
 
二、委婉否認法

    使用委婉否認法避免陷入負面評價就是當客戶提出自己的購買異議后,服務人員肯定對方的異議,然后再陳述自己的觀點。這種方法特別適用于澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進一步提出自己的想法等方面,常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認法,應注意以下幾個方面:特別適用于主觀自負且自以為是的客戶,這種方法的表達句型是“是的,但是”,但這種語型暗示著極強烈的否認法,因此,應用時可將其改為較委婉的“是……而……”句型,還可以使用“除非……”的句型,盡量避免出現“但是”。
 
三、轉化法

    這種方法適用于誤解所導致的投訴或抱怨,因此處理這種抱怨時應當首先讓客戶明白問題所在,當客戶明白是因為誤解導致爭議時,問題也就解決了。

應用此法應注意以下幾點:

    1、服務人員經驗豐富。采用轉化法的服務人員,必須經驗豐富,精通促銷和服務技巧,因為只有這樣的服務,才能察言觀色,當機立斷,適時巧妙地將客戶誤解轉化。

    2、轉化方式輕松自然。這種方法運用恰當,客戶會理解,若轉化不當,則會弄巧成拙,使客戶更生氣,反而會增加阻力。因此,服務人員在用此法時應心平氣和,即使客戶異議明顯缺乏事實根據,也不能當面駁斥,而應旁敲側擊去疏導、啟發和暗示。
 
四、主動解決問題,承認錯誤

    如果產品瑕疵或服務質量不能令客戶滿意,就應當承認錯誤,并爭取客戶諒解,而不能推卸責任,或者尋找借口,因為理在客戶,任何推諉都會使矛盾激化。承認錯誤是第一步,接著應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題,不能推延時間,在事發的第一時間解決問題成本會最低,客戶會最認可。一旦時間長了就會另生事端。
 
五、轉移法

    轉移是指對客戶的異議不予理睬而將話題轉入其他方面。有時客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬,這時最好不予理睬,而應當迅速地轉移話題,使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應用轉移法,服務人員應注意以下幾點:

    1、只有服務人員認為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時,才能使用這種方法;

    2、服務人員對客戶無關緊要的異議可以有不予理睬的念頭,但外表應顯得若無其事,不要讓客戶看出破綻,以免使客戶產生被冷落的想法。同時當服務人員認為客戶異議已經不存在時,應適時自然地轉入另一個話題;

    3、客戶再度提起時不可不理會。如果客戶再度提起異議,服務人員就不能不理會了,因為既然再度提起,表明客戶已經把該異議當真,也說明這個意見對他很重要,此時服務人員絕不能不理不睬了,應運用其他方法以轉化和消除客戶異議。
 
六、客戶投訴處理技巧

(一)、對投訴者應注意的投訴處理技巧

1、保持冷靜,避免個人情緒受困擾;

2、向積極方面去想,并采取積極的行動

3、只講客戶希望知道的,而不是你想講的;

4、集中研究解決問題的辦法,而不是運用外交詞令(熟記各種可行的辦法,并向客戶提出適當的建議);

5、避免提供過多不必要的資料/假設;

6、要充滿信心;

7、即使客戶粗魯無禮,也要保持關注同情;

8、多用類似下列的語句:

(1)謝謝您提醒,我們會注意的。

(2)謝謝您告訴我們。

(3)我們明白您的困難/問題。

(4)如果我是您,我也可能會這么做。

(5)造成這樣我們非常抱歉。
 
(二)、處理投訴時應有的態度及常用語句

1、耐心聆聽,令來電者、IM溝通顧客覺得你是關心其投訴的并作出相應的反映或以不同的語句重復其主要論點,常用語句:

(1)好的、我明白了;

(2)我明白您的意思;

(3)***先生/小姐,我很明白您現在的心情。

(4)明白了,您的問題我剛詳細記錄下來了。

2、投訴可能有理,也可能無理,但對方正顯示不快時,你先應向對方致歉以平息其怒氣,方便事件之處理,常用語句:

(1)對不起;

(2)X先生/小姐,我非常抱歉還請您原諒;

(3)X先生/小姐,我聽到這件事也覺得非常抱歉,是我們做錯了,讓您的購買體驗出現了瑕疵,對不起;

3、假如錯在公司,必須向對方道歉并保證立即采取補救行動,常用語句:X先生/小姐,發生這件事,我覺得十分抱歉,但我會馬上盡力補救,盡力幫您解決這個問題。

4、當有需要時,向客戶保證不會發生同樣錯誤,常用語句:希望您能相信我,以后決不會有類似的事發生,我保證不會有同樣事情發生(此時可以告知顧客你的工號,或是姓名,讓顧客增強信心“我是XX的小*出現任何問題您都可以找我”)。

5、令來電者知道你有心幫助他/她,提出各種可能解決問題的辦法,常用語句:X先生/小姐,這其實是最好的解決方法,不過如您認為不方便的話,我建議……您看我們可不可以這樣安排……。

6、當你必須拒絕對方要求時,應婉轉地作出表示,有禮地解釋其中理由。常用語句:

(1)X先生/小姐,真對不起,這件事只可以在……情況下才可以。

(2)X先生/小姐,真不好意思,請恕我們無法辦到,因為……

(3)X先生/小姐,真不好意思,這件事只怕暫時幫不了您,因為……

(4)X先生/小姐,多謝您能打電話來還能再找我們,我很樂意向您解釋這件事。

(5)X先生/小姐,這件事請恕我無法幫忙,希望下次可以辦得到。

(6)X先生/小姐,您的問題我詳細記錄了,我會及時反映給XX相關部門,希望在您下次購買的時候能處理您遇到的同類問題。

7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意,常用語句:

(1)X先生/小姐,謝謝您的來電。

(2)X先生/小姐,謝謝您通知我們。

8、若需比你級別高的人員來處理投訴,須讓對方知道會找適當人選處理有關問題。常用語句:X先生/小姐,這件事請恕我無法幫助您,不過我可以請我的上司X先生/小姐跟您談談,好嗎?
 
(三)、如何處理反對意見

客戶提出反對意見是常見的問題,但是我們會把反對意見視作考驗而加以克服,對于一切反對意見,均應即時加以解決。反對意見的類型及處理方法:

1、第一類:誤會你的意見,起因在于缺乏溝通。

(1)以發問方式重復客戶所提出的反對意見,等待回答。

(2)立即澄清(重復客戶的意見可使對方知道你真正明白其反對理由,并唯有聆聽其意見,這樣做才可幫助我們更加了解對方的反對意見及表示尊重)。

(3)加強溝通練習,提高溝通成效。

2、第二類:合理的反對意見。客戶認為建議對本身并無效益或對建議無好感。

(1)以技巧的反問方式重復對方所提出的反對意見,等待回答;

(2)強調適當的或對方曾經表示喜歡的效益;

(3)每次均以商議或發問作結。(把你的構思或解決方法及其他的效益提出,以減低反對意見的嚴重性。切不可與客戶爭辯,只可強調對方已經認同的效益,使他們著眼于這些效益之上,讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠及信心。)

3、第三類:不合理的反對意見。客戶只不過喜歡無中生有或純粹為難你。

(1)以發問方式重復客戶所提出的反對意見,等待回答;

(2)任由客戶發表意見,切不可與對方爭辯,只可重復對方已經認同的效益并加以加強。

服務操作細則
 
服務態度要求:

態度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方,嚴禁出現拖腔、態度生硬、教訓、不耐煩、方言、網絡用語等等不禮貌的行為。

客戶問到不懂或不熟悉的業務時不得不懂裝懂,不得推諉、搪塞客戶,應婉言向客戶解釋并詢問相關人員后再作解答,必要時可請相關人員代答。客戶需要幫助時,在不違反相關規定的前提下,應熱情相助。

工作中出現差錯時不得強詞奪理,應誠懇接受客戶批評,主動致歉并立即糾正錯誤。

尊重客戶,不得與客戶閑聊。遇到個別客戶的失禮行為,要克制忍耐,不與客戶爭辯頂撞,用自己的良好言行與涵養感化客戶。

客戶道謝或提出表揚時,應謙虛致謝。

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