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“雙11”負面消息超65萬條 快遞、售后等問題居多

2019-11-22 10:45:35 來源:中國消費者協會 人氣:344

在11月1日至11月15日共計15天的監測期內,共收集“雙11”相關“消費維權”類信息7908929條,其中負面信息655376條,日均負面信息43692條。整個監測期內,負面信息呈現“倒V”形,11月11日信息量陡增,并于11月12日達到高峰,為132928條。

監測期內,負面信息中提及快遞、售后服務、預售規則、促銷宣傳、產品質量、價格和信息騷擾等方面問題的信息較多。

其中快遞、售后服務、預售規則和促銷宣傳方面的負面信息量均超過10萬條,分別為196872條,167288條,156000條和137940條;產品質量負面信息量56872條;價格負面信息量42550條;信息騷擾負面信息量19332條。

1、快遞配送問題多,購物體驗打折扣

監測期內,共收集快遞負面信息196872條,負面信息在11月12日達到高峰,為63762條,起因是“快遞車起火事件”。同時,與該事件相關信息在監測期內有123659條。

此外當天不取件就退件、半夜送件、快遞漲價等問題的負面輿情信息較多。

典型案例1:11月12日,一輛北京開往湖南的百世快遞公司物流車在河南安陽起火。這輛車長約15米,滿載快遞包裹,車身有大量火光冒出,濃煙滾滾。劇烈燃燒致車廂兩側已經開裂,空氣里彌漫著一股焦味。據消防人員介紹,車廂內包裹重13噸。該事件引起廣泛輿論,消費者針對快遞安全、損失賠償等問題展開討論。

典型案例2:11月11日,成都趙女士向封面新聞反映,小區內快遞網點貼了兩張通知稱:“雙十一期間貨物太多,請當天領取,當天未取將第二天退回公司。”業內人士稱,涉嫌霸王條款。快遞公司回應:將對該網點進行查處。與該事件相關信息在監測期內有18813條。

2、售后服務多短板,退貨規則折磨人

監測期內,共收集售后服務負面信息167288條。負面信息在11月11日達到高峰,為27792條,高峰出現與消費者因平臺設置、商家發貨快等原因無法在收貨之前退款有關。

“雙11”前后,有關售后服務的問題較為分散,主要是客服不理人、“雙11”當日無法退款、假客服、不發貨、發錯貨、不能修改地址等問題。

典型案例1:消費者反映2019年11月11日凌晨在某OTA平臺參加“雙11”活動,購買并成功支付四張杭州往返大阪的機票。當日早上咨詢出票相關問題時,被客服告知“經核實您的訂單因商家價格投放出現錯誤,無法進行出票”。經協商,消費者不得不全額退票,商家對此補償500元。

典型案例2:多名消費者反映,“雙11”當天“未發貨”訂單,如果消費者選擇退貨,退款申請在11月12日0點才開通,且購物享受的優惠券、購物券不能退回。網友@陽光不銹shine吐槽道:“如果你在雙11期間購買日用品,那么一定要做好被煩死的準備,但凡發生退貨將是煉獄般的折磨,他們的邏輯是,當天不讓退款,你會重新再下一單,等到可以操作退款的時候已經發貨了,讓你拒收,可一個訂單都分成若干包裹,你又分辨不出哪個是退的哪個是新訂單,導致你會拒收錯,折騰半天后你也累了乏了,客服一個也找不到,最后只能全單接受。”

3、促銷優惠套路深,預售規則確實坑

監測期內,共收集預售規則負面信息156000條。負面信息在11月11日達到高峰,為44073條。預售規則問題主要涉及優惠規則復雜難懂、0點搶購、1點才能付尾款、定金不退等。

典型案例:許多網友反映,某網店預售坑粉,“幾萬粉絲熬夜等預售,還不如“雙11”當天來的優惠!”。類似的還有某官方旗艦店,“雙11”預售價比0點搶還貴,然而對于消費者來說,由于預售時已經交了定金,由此陷入進退兩難的地步。

4、直播帶貨引爭議,“虛假宣傳”上熱搜

監測期內,共收集促銷宣傳負面信息137940條。從日趨勢圖上看,負面信息在11月11日達到信息高峰,為16209條。主要涉及直播帶貨欺騙消費者、商家宣傳與實際不符、欺詐、有價無貨等問題。

典型案例:網友@蛋蛋微博丶發文《一個網紅帶貨主播欺騙消費者》,質疑某快手主播:破壞快手綠色直播平臺環境;三無和劣質產品欺騙消費者;虛假宣傳產品,夸大不實功效;虛假廣告欺騙消費者,售后和權益沒有保障;污蔑國內化妝品里有鉛和汞;抨擊國產產品等。這篇微博被網友廣泛評論和轉發,與該事件相關的信息在監測期內有1345條。

5、產品質量藏隱患,消費安全引擔憂

監測期內,共收集產品質量負面信息56872條,負面信息在11月11日達到高峰,為9311條。監測期內,質量差、以次充好、假冒偽劣等問題被多次提及,不容忽視。

典型案例:11月6日,網友@多多poi丶反映網購購買的某品牌日拋美瞳戴上后難受扎眼,取下重新佩戴時,發現鏡片是碎的,并且眼睛里也有碎片殘留。事發后,消費者不得不去醫院就診,目前眼睛已無大礙。與該事件相關信息在監測期內有348條。該事件雖不是“雙11”當天發生,但輿情卻影響“雙11”期間消費者購買,多名消費者表示已在該店付了“雙11”搶購訂金,但該事件使他們不得不考慮是否要繼續付尾款。

6、價格變化實在快,買的不如賣的“精”

監測期內,共收集價格負面信息42550條。負面信息在11月11日達到高峰,為6488條。“雙11”當天,隨著消費者購買行為的增加,先漲價再降價、熬夜購買不如白天便宜、虛標價格等價格問題凸顯出來。

典型案例:消費者@主唱大人家的現女友表示,“雙11”可太坑了,為了給妹妹買個筆記本電腦,提前半個月開始做功課,各種搜性能評價什么的,相中了等著“雙11”零點買,之前價格一直沒有變動,結果“雙11”當天還給等漲價了,之前賣過5699元,“雙11”賣6099元。啥也不說了,心好累。

7、促銷短信頻造訪,不堪騷擾很“鬧心”

監測期內,共收集信息騷擾負面信息19332條,負面信息在11月11日驟增并達到峰值5336條。臨近“雙11”當天,騷擾信息明顯增多,商家廣告短信連環轟炸、霸屏彈窗廣告等信息騷擾問題,令眾多消費者苦不堪言。

典型案例:據@中國消費者報、央視財經《第一時間》報道,從10月16日開始,福建莆田一女性消費者被促銷短信頻繁騷擾,最多時一天收到六七十條短信。這類短信多以“106”開頭,短信內容附有鏈接,點擊即可跳轉到購買頁面,同時,這些促銷信息并不是廣撒網式投放,而是以前光顧過的店鋪和商家的精準、定點發送。

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